10/07/2020
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CMT

Banque de détail - Digitalisation du Parcours client

Dans un monde en perpétuelle évolution, les attentes des clients « professionnels » sont de plus en plus élevées et les banques de détail doivent optimiser leurs plateformes et processus afin de pouvoir y répondre favorablement.
C’est pour cela que les banques sont en permanence appelées à revoir leur parcours client (Customer Journey) tant en terme d’optimisation qu’en terme de rapidité d’exécution.Retards de paiement, activité saisonnière, rachat de clientèle, acquisition immobilière, véhicule utilitaire ...etc, les besoins des clients « professionnels » sont multiples et nécessitent une très grande réactivité de la part des banques afin de répondre aux exigences de délais de satisfaction.
Par conséquent, dans un contexte de plus en plus concurrentiel, le financement de ces besoins devrait être particulièrement souple, adapté et rapide, dans le but de permettre aux professionnels d'honorer leurs engagements vis à vis de la clientèle, de garder intacte leur capacité concurrentielle, et d'espérer gagner des nouvelles parts de marché.Afin d’atteindre cet objectif, deux axes essentiels devraient être analysés, dans l’ordre :
  • D’abord, L'optimisation du processus de crédit, depuis la phase "demande", en passant par les phases : "étude", "décision" et "octroi" jusqu'à la phase "recouvrement".
  • Ensuite La digitalisation du processus.
Et concrètement
I/ L’optimisation du parcours client :
Dans un contexte concurrentiel accru en matière d’offres de crédits, les banques de détail sont soumises à une pression réelle en matière de coûts, de gestion des demandes, et de délais de réponse à leurs clients. L’accélération du traitement d’un dossier devient alors un impératif.L’analyse de la démarche d’optimisation tourne autour des points suivants :



  1. L’analyse de l’existant:
  • Cartographier le processus Crédit
  • Analyser lesdits processus :
  • identifier l'ensemble des processus impliqués dans le parcours client ;
  • identifier les étapes sans valeur ajoutée ;
  • identifier les irritants aussi bien côté Client final que Client intermédiaire (conseiller).
  1. Les constats :
  • Clients moyennement satisfaits ;
  • Collaborateurs irrités à cause de la multitude des outils utilisés pour le montage des dossiers.
  1. La recherche des causes:
  • Manque de simplicité et de fluidité du processus ;
  • Délais de traitement et entre les étapes trop longs ;
  • Faible réactivité des organes de décision;
  • Peu de visibilité sur l’avancement de la demande ;
  • Faible anticipation des besoins clients.
  1. La solution :
  • Eliminer les étapes sans valeur ajoutée ;
  • Paralléliser les étapes indépendantes ;
  • Concevoir la carte des processus cibles ;
  • Mettre, progressivement, en place les processus cibles en fonction de leur criticité.
  1. Le Suivi et Mise à jour:
  • Le contrôle et le suivi du processus mis en place se fera à travers les résultats fournis par les indicateurs de performance ;
  • Des propositions d’amélioration issues de l’exploitation quotidienne devront se faire périodiquement dans un contexte d’amélioration continue ;
  • La formation des nouveaux conseillers.

II/ la digitalisation : Une démarche pas à pas
Pour être efficace, et avoir un retour d’investissement rapide, la digitalisation, à l’instar de l’optimisation des processus, devra se faire par étapes.Trois étapes essentielles sont à prévoir :



Etape 1 : Analyse de la situation digitale actuelle
Cette étape devra identifier :
  • Les étapes du process actuel concernées par la digitalisation ;
  • Les interactions entre l’outil principal du montage de crédit et les systèmes adjacents (Gestion des garanties, des assurances, le déblocage des fonds;
  • Les convergences et les divergences par rapport à la concurrence en matière de digitalisation du process crédit (Benchmark)

Etape 2 : Identification et priorisation des besoins en digitalisation cible
La digitalisation ne devra pas se faire en bloc. Elle doit se faire pas à pas en ciblant les étapes à forte valeur ajoutée.La priorisation des besoins en digitalisation doit répondre au critère de retour sur investissement.Aujourd’hui les phases « Demande de crédit » et « Décision de crédit » gagneraient à être digitalisés en priorité : le but étant de raccourcir le temps de traitement grâce à :
  • Un cadrage et affinage de la demande client dès le départ
  • Une possibilité de faire diverses simulations instantanées, ayant pour but de guider le client dans le choix de son montage financier
  • Le calcul automatique du pouvoir décisionnel et l’affectation du dossier au bon organe décisionnaire
Etape 3 : Conduite de changement relatif à la transformation digitale
Outre le volet technique, la digitalisation englobe également un aspect humain qu’l faudrait intégrer dès le lancement et tout au long du projet par :
  • L’implication des conseillers ainsi que les différents intervenants dans le process et la définition des besoins de digitalisation ;
  • La formation des collaborateurs aux nouveaux process ;
  • La sollicitation des conseillers terrain pour remonter des propositions d’amélioration
Et en parallèle :
  • Faire adhérer les intervenants dans le processus d'octroi : « Front-Office » et « Back-Office »
  • Former les conseillers aux nouveaux processus et aux nouvelles applications
  • Préparer l'environnement technique pour le déploiement et la généralisation de la solution cible
 
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