09/11/2018
5 min de lecture
Digital

Structurer sa roadmap et réussir sa transformation digitale

On pourrait regrouper les chantiers du digital en deux catégories. 
- Le premier a trait à la transformation digitale interne des entreprises avec notamment la modernisation des applications et la simplification des processus ; mais aussi les chantiers de formations et de mise en place d'une culture digitale.
- Le deuxième regroupe les chantiers classés sous l'appellation transformation externe ; il s'agit principalement de digitalisation de la relation client et d'open innovation.

Pour une transformation digitale réussie, une entreprise a tout intérêt à réaliser en phase 0 un bon diagnostic global pour connaître sa valeur sur le marché, les typologies de ses clients et l'évolution du marché tant en termes de produits et d'acteurs que de réglementations.

Grâce à ce diagnostic, une entreprise peut décider de se fixer des objectifs ambitieux mais réalistes : est-il prioritaire de digitaliser ses offres ou carrément de faire évoluer son business model pour conquérir de nouvelles audiences et pénétrer de nouveaux marchés ? Peut-elle développer de nouveaux services innovants lui permettant de répondre aux besoins exprimés ou latents de ses clients ?

La mise en place de technologies et le recrutement de nouvelles ressources digitales doit être seulement un moyen d'atteindre les objectifs fixés et non une finalité en soi. C'est l'adéquation entre la stratégie digitale et les objectifs à atteindre concrétisée par une roadmap digitale, différente pour chaque entreprise, qui permettra de mesurer le succès de l'organisation et de la stratégie mise en place.

En matière de transformation Digitale, il est préconisé de se pencher d'abord sur la transformation Digitale "interne" quitte à enclencher très vite avec la transformation digitale externe en parallélisant les chantiers.

En effet, cet aspect de la transformation est clef car simplifier les process et favoriser la collaboration permet de gagner rapidement en productivité et aussi de parler le même langage que ses clients. Essentiel pour être crédible ! Les collaborateurs équipés d'outils modernes pourront mieux collaborer et travailler 'anytime / anywhere', ce qui devient essentiel avec des bureaux de plus en plus éclatés et virtuels.

Dans le secteur du retail, où Amazon a bouleversé le marché en offrant des livraisons rapides et à très bas coût et en proposant un énorme choix de produits,

Les VPCistes ont dû s'adapter rapidement pour survivre. Dans ce secteur, de grands acteurs tels que La redoute ont du d'abord comprendre les codes de l'e-commerce, puis moderniser leur processus internes comme les process logistiques pour livrer vite et mieux, avant de prendre à 200% le virage de l'e-commerce et investir dans les technologies et le marketing digital.

Tout naturellement, une question se pose ensuite : Comment insuffler une culture digitale interne ? Lors d'un atelier numérique, j'ai constaté que préparer en premier lieu les collaborateurs aux changements en expliquant le pourquoi et la stratégie globale de l'entreprise pouvait largement contribuer à enclencher une bonne dynamique. Ce point primordial, même s’il parait évident, n’est pourtant pas largement mis en application, et doit se penser avant même le recrutement de data scientists et autres Chiefs digital officers.

Les e-commerçants tels que Sephora et d'autres ont réussi ce pari en formant les collaborateurs aux tablettes et en faisant évoluer le métier de vendeur vers un métier de conseiller, maillon clef pour comprendre le client et lui proposer des services adaptés.

Le deuxième chantier à mener est donc celui de la transformation digitale externe. Celle-ci peut passer par une plus grande collaboration avec les clients dans la conception des produits, par les API ou l'intégration à des marketplaces, la mise en place de POC ou encore la digitalisation de la relation client avec les chatbots ou avec un système hybride chatbot/relais humain.

Là encore, les priorités digitales doivent être définies en fonction des objectifs fixés et pas uniquement pour répondre à des effets de mode : pour un acteur de l'e-commerce de moyenne taille, il peut être plus pertinent car moins risqué de s'intégrer à une marketplace existante, plutôt que de lancer sa propre marketplace.

Pour une société ayant des process lourds et n'ayant pas la capacité à lancer des produits rapidement, s'associer à une startup ou à une digital factory pour lancer des POC est tout à fait pertinent.

Pour conclure, il n'est pas simple de mesurer le succès d'une stratégie digitale d'entreprise, la transformation prend de nombreuses années ; selon les secteurs d'activité et la typologie de clients, les priorités digitales ne sont pas les mêmes. On peut toutefois dégager des tendances par secteur d'activité. Alors qu'une entreprise industrielle aura intérêt à miser sur l'open innovation, les outils collaboratifs et la supply chain intégrée, un acteur de la mode aura plutôt comme priorités d'investir dans le Social Media et le chatbot, voir le RTB (Real time bidding) et la DMP (Data Management plateform) si elle a plus de moyens, afin de conquérir de nouveaux prospects et lancer un marketing personnalisé.

Si une organisation prend le temps de lancer certains chantiers plus tard et choisit de travailler à la fois au desilotage des départements et à son image de marque, cela peut faire sens car il faut du temps pour changer une organisation et également la perception des clients sur le changement de positionnement opéré par l'entreprise.

Au final, il n'y a pas de recette toute faite pour réussir sa transformation digitale car chaque entreprise a une valeur et un positionnement unique. La stratégie digitale vient servir les objectifs de l'entreprise et doit répondre aux besoins clients d'aujourd'hui et de demain. Penser création de valeur, offre de services, omni canal, intégration. Monter en gamme est essentiel, les technologies à privilégier sont celles qui permettent de soutenir ces projets.

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