02/07/2018
7 min de lecture
Consulting

Objets connectés et assureurs : une industrialisation délicate

+ 31%. C’est selon Gartner le taux de progression des objets connectés dans le monde en 2017. L’internet des objets (IoT) est incontestablement une des technologies les plus révolutionnaires de ces dernières années et constitue une des sources principales d’investissements des entreprises. Les assureurs ne s’y sont pas trompés et les plus innovants d’entre eux se sont rapidement lancés dans des expérimentations, majoritairement concentrées sur 3  secteurs: la santé,  l’habitation et l’automobile. En revanche, le passage à l’étape d’industrialisation est, sans surprise, plus délicat. Il s’agit désormais de choisir une stratégie, un positionnement cohérent, et de construire un écosystème fiable et standardisé. Retour sur un démarrage en demi-teinte.

Des opportunités prometteuses …
Le premier intérêt pour les assureurs est indubitablement d’augmenter leur connaissance client. Les objets connectés, parce qu’ils fournissent une masse plus importante de données et surtout d’un nouveau type, autorisent des analyses sur le comportement et les habitudes de vie.

L’exploitation de ces informations permet aux assureurs d’identifier de nouvelles opportunités et de proposer leurs offres à des profils mieux ciblés et au meilleur moment.
L’intégration des objets connectés offre également aux entreprises d’Assurance l’opportunité d’améliorer leur image. D’une part, ils procurent des occasions plus fréquentes de contacts, et surtout plus positives que le quittancement annuel ou le règlement de sinistres et de litiges. D’autre part, ils leur permettent de proposer des offres innovantes à plus forte valeur ajoutée. Le développement de service de prévention, tant en santé qu’en automobile ou en habitation leur permet ainsi d’adopter un rôle social et sociétal plus marqué et d’établir une relation de confiance plus forte avec leurs clients ou sociétaires.

Dernier bénéfice et non des moindres, les objets connectés peuvent aider les assureurs à mieux maîtriser les risques et à optimiser le traitement des sinistres. Ainsi, les objets qui alertent en cas de dysfonctionnement, les objets qui incitent à une conduite plus sécure ou à une activité plus importante visent ainsi à réduire la fréquence des sinistres et des soins ou leur ampleur. Les boitiers de téléassistance permettent de transmettre des informations directement aux services de secours qui peuvent alors intervenir plus rapidement et efficacement du fait des informations complètes et précises dont ils disposent. Dans le même objectif, les drones sont désormais utilisés pour photographier des lieux de sinistres difficilement accessibles ou dangereux et transmettre rapidement et à moindre coût des données précises, factuelles et fiables sur les dommages.

Malgré ces opportunités incontestables, dans les faits, l’adoption des offres d’assurance couplées à des objets connectés reste faible. L’offre de santé connectée « Vitality » proposée par Generali, pionner en la matière, prend du temps à décoller réellement. Axa a récemment indiqué que les objets connectés ne faisaient plus partie de leurs priorités. Deux exemples parmi d’autres qui témoignent d’un essor plus lent que prévu. Les raisons sont multiples.

… qui ne doivent pas occulter les freins et difficultés
Tout d’abord, nombre d’assurés perçoivent encore ces innovations comme des « gadgets ». Plus précisément, ils ne mesurent pas à leur échelle, la valeur ajoutée de ces nouveaux services connectés. Fréquemment d’ailleurs, l’acquisition d’objets connectés représente un investissement supplémentaire ou une surprime dont l’utilité n’est pas directement perçue. La finalité aujourd’hui apportée par les objets connectés reste encore à démontrer afin de générer une adhésion plus généralisée à l’usage de ces nouveaux services.

Ensuite, viennent également des interrogations profondes des assurés concernant la collecte et l’usage des données à caractère personnel. En particulier les données liées à la santé suscitent de vives inquiétudes sur leur confidentialité et leur protection. L’utilisateur final est en droit de se demander si les assureurs ne seront pas tentés de revendre ces informations à des tiers compte tenu de la manne financière non négligeable qu’elles représentent. En ce sens, la nouvelle réglementation dédiée à la protection des données personnelles (RGPD) apporte un cadre juridique supplémentaire et utile mais pas suffisant pour établir un rapport de confiance entre les assureurs et leur clients.

Enfin, la logique économique soutenue par ces nouveaux services interroge les assurés. La personnalisation à l’extrême des services et des tarifs ne va-t-elle pas entraîner la remise en cause du système actuel de mutualisation des primes d’assurance ? Il est très probable en France, que cette logique ne trouve pas un écho aussi large que dans les pays anglo-saxon. Le marché des assurances santé est d’ailleurs contraint juridiquement ce qui limite le champ des possibles. Certains assureurs attachés à leur forte culture sociétale limiteront probablement le recours à ces logiques économiques afin de conserver la fidélité de leur clientèle.

Pour les assureurs, les impacts de l’intégration d’objets connectés dans les offres d’Assurance sont loin d’être neutres et incitent les assureurs à la prudence.
Pour faciliter l’adoption par les assurés, l’objet connecté ne doit pas être « plaqué » sur les produits d’assurance existants. Ces derniers doivent être repensés pour s’articuler intelligemment avec le service offert par l’objet connecté et procurer une expérience utilisateur fluide et cohérente.

Dans certains cas, les objets connectés font évoluer de façon substantielle les garanties. Ainsi le véhicule autonome remet en cause les responsabilités habituelles en cas de sinistre. La responsabilité du conducteur pourrait passer au second plan et être progressivement remplacée par la responsabilité du constructeur du véhicule, de ses capteurs ou du logiciel embarqué. De même, l’hyper-personnalisation que permet l’analyse du comportement des utilisateurs, notamment en matière de conduite, peut amener progressivement à remettre en cause la mutualisation, fondement de l’assurance jusqu’à aujourd’hui et à générer des inégalités entre assurés, ce que refusent certains acteurs du secteur.

Côté organisation, les objets connectés nécessitent souvent de nouveaux process pour la prise en charge des services associés. L’accroissement du volume des données oblige également les assureurs à mettre en œuvre de nouvelles technologies et compétences liées au Big Data.

Les exigences fortes liées à la sécurité des données constituent un autre frein. Les contraintes imposées par le nouveau règlement sur la protection des données personnelles, les sanctions élevées en cas de non respect de celles-ci incitent les assureurs à avancer avec circonspection. Au-delà du respect de la vie privée, ces derniers doivent veiller à la sécurisation des données. Les exemples réguliers de piratage de données rendent indispensables des investissements conséquents pour sécuriser toute la chaîne de traitement des données : collecte, stockage, analyse, restitution, …

Sucess stories
Malgré ces freins, les success stories existent. En voici deux exemples parmi d’autres :
En assurance santé, MGEN a lancé dès 2015 le programme Vivoptim sur quelques départements. Ce programme de prévention contre les risques cardio-vasculaires propose une approche résolument cross-canal. Via un portail web ou une application smartphone, les assurés peuvent communiquer leurs données de santé à leur entière discrétion. Et seulement pour les assurés identifiés avec un risque cardio vasculaire élevé, l’assureur met à leur disposition un objet connecté (tensiomètre ou balance) afin de les encourager à suivre leurs données de santé de façon plus systématique et de partager ces informations avec les professionnels de santé pour un meilleur suivi. Les raisons de ce succès s’expliquent par la bonne intégration du service dans le parcours de soins. L’outil renforce la relation patient-médecin traitant en apportant une plus grande précision dans le suivi médical. L’adhésion des professionnels médicaux à ce service est un enjeu stratégique.

Sur deux ans, le programme a rassemblé 8000 participants dont plus de 200 ont utilisé les tensiomètres et balances connectées. Les enquêtes de satisfaction ont relevé que plus de 87% des inscrits ont trouvé le programme utile et motivant. Le bilan clinique a montré des résultats significatifs de réduction des facteurs de risques (baisse de tension artérielle, perte de poids, baisse du LDL-cholestérol). Preuve de ce succès, le programme a depuis été généralisé sur tout le territoire et la mutuelle compte l’étendre auprès de partenaires en Europe.

En assurance automobile, pionnier en la matière, AXA, via sa filiale Direct Assurance, a lancé fin 2015 son offre « pay how you drive » avec un boîtier connecté à destination uniquement des jeunes ou des nouveaux conducteurs, pénalisés par le système classique du fait de leur absence d’historique de conduite. Les données collectées analysent la conduite de l’automobiliste et établissent un score selon des critères de conduite communiqués à l’assuré. Et de fait, les bons scores ont un impact positif sur la baisse de cotisation. Sur deux ans, la sinistralité des jeunes conducteurs ayant souscrit à l’offre est inférieure de 20% à celle du marché pour une économie moyenne annuelle de 200€ par assuré.

Au global, malgré des difficultés avérées, les assureurs ne peuvent rester en retrait du phénomène objets connectés. Le décollage n’est certes pas aussi rapide que ce que certains promettaient mais le mouvement est inéluctable. Et les assureurs qui prennent du retard en la matière pourraient bien se retrouver distancés, notamment auprès des plus jeunes clients, par ceux qui se sont lancés de façon volontariste. En outre, les fabricants et exploitants d’objets connectés recueillant beaucoup d’informations sur les usages et habitudes de leurs utilisateurs pourraient progressivement passer en première ligne, les assureurs devenant alors de simples sous-traitants.

Si la cible est incontournable, la trajectoire doit être propre à chaque assureur en fonction de ses enjeux, de ses objectifs, et de sa culture. A delà de la phase d’expérimentation, pour limiter les risques d’échecs, il est essentiel qu’ils clarifient avant la phase d’industrialisation, leurs objectifs, les modalités pour les atteindre et qu’ils répondent aux questions suivantes.

- Quelle valeur ajoutée souhaitent-ils apporter à leurs clients : un tarif adapté, une simplification du traitement de sinistres, la promesse d’une meilleure santé ou d’une meilleure conduite ?
- Quels objectifs poursuivent-ils : la conquête de nouveaux clients (au travers de la personnalisation des tarifs par exemple), une diminution des risques, une baisse du coût de traitement des sinistres, l’amélioration de leur image de marque ?
- Comment mettre en place ces nouvelles offres : quelle stratégie avec le fournisseur de l’objet connecté (incubation, partenariat, investissement,…), comment intégrer les objets connectés dans le catalogue d’offres existant, quelle démarche méthodologique mettre en place pour le projet (MVP, méthode agile, …) ?

Co-rédaction  - Pôle Conseil en Management :

Véronique Vannier, Senior Manager ,
Thomas de Sentenac, Consultant Senior,
Jean-Philippe Colas, Consultant Senior.

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