27/05/2019
6 min de lecture
Consulting

Partie 2 : La DSN deux ans après L’impact sur les processus métier

Dans un précédent article , nous avons vu que la DSN ouvre de nouvelles perspectives pour les assureurs, à condition de bien identifier les freins et les risques à lever.

La mise en œuvre de la DSN et l’exploitation de ses potentialités n’est donc pas un long fleuve tranquille. Une véritable stratégie dans la conduite du changement est requise. Il s’agit de repenser les processus et les métiers pour ensuite faire évoluer le système d’information.
Principal écueil : voir le sujet comme une question purement technique avec de nouveaux flux à brancher sur le SI existant.

Analyser l’impact sur les processus existants
Les objectifs visés par les assureurs dans leurs projets DSN portent sur la performance interne et client.

Renforcer l’efficacité opérationnelle
La dématérialisation des échanges supprime la ressaisie des données et facilite l’automatisation des tâches dans les activités d'affiliation, de cotisation et de prestation prévoyance. L’exploitation de la norme apporte alors une meilleure maîtrise des frais de gestion, elle renforce la fiabilité des opérations et réduit les délais de traitement. Elle peut même dans certains cas enclencher une nouvelle dynamique vers davantage de dématérialisation.

L’analyse des processus doit aboutir à la définition d’un processus nominal automatisable pour lequel les exceptions et les situations complexes seront traitées manuellement par les gestionnaires. Ce sont, à minima :

la souscription à l’issue de laquelle il faudra générer la fiche de paramétrage
l’affiliation suite à la souscription et tout au long de la vie du contrat
l’appel de cotisation et les encaissements,
la gestion des sinistres prévoyance (arrêt de travail principalement, mais pourquoi pas l’invalidité ou le décès grâce aux motifs de fin de contrat)

Réviser les indicateurs de pilotage opérationnel
Le pilotage opérationnel peut être adapté, avec par exemple, un objectif de taux d’automatisation des actes de gestion impactés, un suivi des écarts par rapport à l’objectif et des moyens pour en diagnostiquer la cause.

La qualité des données étant un enjeu majeur pour la réussite d’une telle transformation, l’accent doit être mis sur les indicateurs permettant de la mesurer.

La question de la qualité des données se pose également coté client. La norme propose un outil pour faciliter le feed-back vers l’entreprise : le Compte-Rendu Métier (abrégé en CRM). Le CRM permet de détailler précisément les écarts et les anomalies de toute nature. Pour autant, rien ne garantit son exploitation par l’entreprise. De ce fait, la plupart des assureurs ont mis en place des cellules d’assistance afin d’aider les entreprises à paramétrer leur système de paye et à les accompagner afin d’améliorer la qualité de leur flux.

Accompagner l’évolution des métiers
Du fait des évolutions amenées par la DSN, certains métiers sont impactés :

L’assistance aux entreprises, comme vu plus haut.
Les gestionnaires sont au cœur du dispositif.

Les actes simples étant automatisés, les gestionnaires sont amenés à gérer les cas particuliers et les situations les plus complexes : l’exigence d’expertise s’en trouve rehaussée. Le rôle du gestionnaire est également renforcé lors de la mise en gestion d’un nouveau contrat : il devient le garant d’un paramétrage homogène des contrats afin de faciliter l’automatisation sur une échelle la plus large. Enfin, le gestionnaire est en première ligne pour améliorer la qualité des données du SI, soit directement par son action correctrice, soit indirectement en remontant les dysfonctionnements du système d’information.

Les actuaires ont à leur disposition un pool de nouvelles données sans cesse mises à jour chaque mois et permettant d’analyser les contrats, les garanties et la tarification.
Le marketing est amené à développer les nouveaux services liés à la DSN et à promouvoir les progrès opérationnels liés à sa mise en œuvre (délai de traitement et simplification pour le client).
Enfin, les contrôleurs de gestion disposent de nouveaux leviers pour suivre les activités de la gestion déléguée.

Une norme évolutive à fort potentiel pour les assureurs
Compte tenu des opportunités à exploiter, des défis à relever et des transformations à opérer, la DSN reste un sujet d’actualité pour les assureurs. Véritable levier pour l’excellence opérationnelle et le service rendu au client, la DSN porte en elle encore de nombreux chantiers.
Dans ce contexte d'évolution réglementaire et technique, Aubay Conseil accompagne les assureurs dans l'évolution de leurs métiers et de leurs processus et les assiste tout au long de leurs projets, du cadrage à la mise en œuvre opérationnelle.

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