12/10/2017
8 min de lecture
ConsultingDigital

Assurance Santé : état des lieux de l’innovation au service de la relation client

Innover en assurance santé : l’influence des facteurs externes
Les complémentaires santé (mutuelles, assurances, ou institutions de prévoyance) manifestent un réel dynamisme en matière d’initiatives innovantes dans la mesure où celles-ci :
- sortent du cadre strict prestation-remboursement de soins
- utilisent les technologies les plus récentes et anticipent leur développement.

Ces initiatives visent à répondre aux pressions exercées par divers facteurs :
- Les exigences des assurés et des professionnels de santé, qui attendent une relation selon le mode qui leur convient, où et quand ils le souhaitent
- Les pratiques des prospects, qui vont privilégier, outre le coût de la prestation de base (a priori mieux maîtrisée grâce aux comparateurs), la capacité à offrir un service de qualité qui dépasse le champ contractuel (en se basant sur l’image véhiculée sur le web, les forums, les avis)
- La concurrence des acteurs entrants sur le marché (les Alan, les GAFAM : Google Apple, Facebook, Amazon, Microsoft, Grande distribution, opérateurs de téléphonie,…), mais aussi des acteurs traditionnels, accrue suite à l’ANI, aux Contrats Responsables, au TPG (homogénéisation de l’offre de base) ainsi qu’à l’abandon des clauses de désignation

Cet article vise à proposer un panorama des questions clés à adresser et des initiatives susceptibles d’honorer les attentes :
- Face aux enjeux concurrentiels et internes, quels sont les objectifs qui devraient être poursuivis par l’assureur ?
- Quelles sont les initiatives à mettre impérativement en œuvre et celles qui nécessitent des essais préalables ?

Innover en assurance santé : quels objectifs ?
Mieux prospecter, réussir les ventes, optimiser la gestion … des préoccupations communes à tous les acteurs

Le contexte incite à innover pour apporter une valeur ajoutée directement visible du prospect et du client de façon à :schéma 1

1 / Attirer et connaitre les entreprises adhérentes, les assurés et les professionnels de santé
- Agir sur la réputation de l’assureur, la connaissance étendue du « client », la pertinence des réponses suite à sollicitation

2 / Négocier de façon personnalisée
- Agir sur l’éventail des garanties et des services, sur la capacité à proposer des tarifs personnalisés
- Proposer un package à valeur ajoutée pour un coût maîtrisé en complément à l’offre de base

3 / Gérer les contrats, droits et prestations de façon fiable dans des délais concurrentiels
- Optimiser et automatiser les processus, accentuer le pilotage des partenaires, ré-aligner le SI sur les enjeux métiers…

4 / Accompagner les démarches clients
- Veiller à ce que le parcours client soit sans couture (Cross et Omnicanal), dématérialiser et alléger les process

5 / Communiquer à bon escient et rendre accessibles les informations (selon les besoins des entreprises, des assurés et des professionnels de santé) tout en respectant les exigences de confidentialité et de protection des données


Communiquer ses valeurs, proposer des services pertinents, faciliter les relations avec ses adhérents … des attentes spécifiques
Si certains objectifs se doivent de couvrir de façon systématique l’organisation de tout assureur, d’autres sont à adresser de façon plus spécifique.
Ils sont notamment fixés sur la base :
- de la perception qu’ont les prospects et clients (entreprises et assurés) de chacune des activités de la chaine de valeur
- des réponses que souhaite apporter l’assureur en prenant en compte ses orientations et capacités.






Panorama des initiatives innovantes
Les incontournables à court terme
En vue de défendre ses positions a minima, les projets qui ne sont plus arbitrables face à la concurrence portent sur les fondamentaux de la relation client, à savoir
- la connaissance client (base : données structurées dont la complémentaire est propriétaire), le diagnostic du parcours client et l’amélioration de l’expérience client,
- pour l’ensemble de la chaine de valeur,
- quel que soit le canal utilisé.
Sont incluses dans ce package prioritaire les fonctionnalités disponibles en ligne pour l’entreprise, l’assuré et ses bénéficiaires, telles que :



Les tendances nécessitant la mise en chantier d’initiatives
Au-delà du socle indispensable, les complémentaires santé doivent renforcer leur savoir-faire relatif à l’utilisation de technologies avancées par le biais de projets de taille limitée et à visibilité immédiate.
Ces projets portent essentiellement sur les thématiques suivantes :
- dans le domaine du préventif : la santé connectée et la télésanté,
- en approfondissement de la connaissance client : le big data intégrant, outre l’ensemble des données propriétaires (structurées ou pas), des données externes (dans le respect de la règlementation RGPD)
- en vue d’optimiser les coûts et délais de traitement : la robotisation des processus (RPA) couplée à l’intelligence artificielle.

Les paris sur l’avenir
Certaines approches semblent porteuses de vraie valeur ajoutée : par exemple, la BlockChain en vue de simplifier la contractualisation ou permettre une automatisation des remboursements de prestations au-delà de ce qui se fait actuellement.
D’autres supposent une réflexion de fond en vue de se préparer à des poussées concurrentielles :
- Déploiement progressif de la logique pay-as-you-live en contournant les principes de mutualisation et de confidentialité en assurance santé ?
- Prospection dopée par l’utilisation effrénée de toute donnée disponible sur le marché ou via les objets connectés ?

Une posture de veille sur ces sujets est pertinente dans l’absolu. Afin d’en mutualiser les coûts, se nourrir de points de vues externes et tirer profit d’expériences déjà réalisées, il est judicieux de s’intégrer à des projets communautaires.

Définir une trajectoire appropriée
Entre foisonnement d’idées novatrices, contraintes règlementaires, attentes des prospects et clients, et stratégie de développement, l’assureur devra définir sa propre trajectoire.

Les critères à prendre en compte pour arbitrer et prioriser les initiatives sont, de notre point de vue, essentiellement liés à leur intérêt en regard du contexte business spécifique à l’assureur et à sa capacité à mener les projets.

D’ailleurs, si la cible business est spécifique, les moyens pour l’atteindre supposent une mutualisation de forces au travers de partenariats en vue d’accélérer les résultats et optimiser les investissements.

En outre, les modèles d’organisation devront évoluer pour accueillir avec succès ces co-constructions agiles. Des projets d’accompagnement de ces changements sont par conséquent à prévoir en parallèle.

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