09/12/2019
2 min de lecture
Digital

Editeurs de logiciels et Sociétés de services : 2 logiques différentes ?

L’éditeur de logiciels d’aujourd’hui doit faire face à une concurrence accrue et internationale. La guerre se situe à la fois au niveau du produit (prix, adéquation produits au besoin client, roadmaps et l’intégration avec l’écosystème), du delivery et du positionnement auprès des analyses (Gartner, IDC, Forrester et les autres).

Les Customer Success Managers (CSM) sont des métiers relativement nouveaux chez les éditeurs : leur rôle consiste à gérer l’accompagnement, la mise en place des logiciels et leur utilisation chez les clients et les partenaires. Le temps où les logiciels restaient dans les cartons pour être ensuite décommissionnés est bien révolu.

Les éditeurs ont comme principal défi d’offrir des solutions souples et modulables et d’avoir des partenaires fiables, formés et certifiés sur leurs offres. Ces derniers doivent être capables d’assurer le service autour des offres logicielles, et idéalement même d’assurer la revente ou de savoir préconiser les offres sur lesquelles ils ont effectué une montée en compétences.

On peut remarquer que les éditeurs de logiciels n’ont pas forcément conscience que l’accréditation et la certification ont des coûts élevés et sans un ROI immédiat pour les sociétés de services (surtout qu’un renouvellement régulier est souvent demandé).
Certains commencent toutefois à être conscients du problème et du rôle clef des partenaires services dans la satisfaction client ; ils procèdent ainsi à une certaine sélection et cherchent à leur faciliter le chemin de la formation, en leur proposant d’être accompagnés par des responsables ‘enablement’ qui vont leur faciliter la vie.

Le besoin de partenaires engagés capables d’assurer le delivery est d’autant plus clef pour les éditeurs de logiciels que ces derniers n’ont parfois pas toujours les ressources suffisantes pour effectuer le service et même l’avant-vente.

Ainsi, les éditeurs s’attendent à ce que les entreprises de services viennent compléter la force de vente existante et deviennent de vrais ambassadeurs pour étendre leur empreinte sur le marché.

De leur côté, les sociétés de services, qui n’ont pas les mêmes marges, sont également soumis à une concurrence exacerbée et doivent composer avec les achats qui voudraient maintenir les prix alors que les salaires des consultants augmentent. Leurs priorités consistent à aller chercher toujours plus de business services et à fidéliser leurs clients actuels, ce qui passe par la réponse à des nombreuses demandes de référencements, RFI etc. souvent à gérer dans des délais très serrés. Tous ces sujets, ainsi que le pilotage des centres de services et de compétences, avec la gestion des KPI, sont prioritaires.

Les ESN voient l’intérêt de se certifier avant tout comme une manière de se démarquer des concurrents, de pouvoir bien se positionner sur des RAO et de se voir confier de nouvelles affaires, mais ils sont aussi mis en concurrence avec d’autres sociétés de services et n’ont pas toujours les moyens de répondre au long chemin de certification onéreux et complexe exigé par certains éditeurs de logiciels.
Et lorsqu’il s’agit de vendre des logiciels, certains sont tout à fait réticents à la fois par manque de temps ou de compétences inadaptées.

De ce fait, la société de service sera tentée de faire des priorités parmi les certifications à mener et de former uniquement les bonnes personnes sur des sujets en cohérence immédiate avec sa valeur ajoutée. Et par la suite, elle pourra développer son offre de services et la marketer en tirant parti du marketing des éditeurs de logiciels. Cependant, certaines font le choix d’avoir une approche industrielle pour répondre à la demande du plus grand nombre de clients, en particulier lorsqu’il y a 4 ou 5 acteurs importants sur un même segment de marché.

Lorsque la relation fonctionne bien, c’est du gagnant-gagnant avec un client satisfait et un business profitable aux 2 parties. Ces sociétés peuvent, ensemble, développer des offres pertinentes conjointes qui répondront aux besoins actuels des clients de bout en bout.

Lorsqu’il n’y a pas du tout de transformation business, le partenariat aura de fortes probabilités de disparaître.

En résumé, même si leur logique et leurs objectifs sont différents, éditeurs de logiciels et sociétés de services peuvent trouver des terrains d’entente et s’adapter au mode opérationnel de l’autre, l’effort sera moindre pour des sociétés qui ont des comptes communs et des fonctionnements assez similaires. La formation au fil de l’eau et en DigitaL Learning est un avantage certain pour se former, la mise en place de plans d’actions opérationnels concrets dans le temps est souvent gage de succès.

Rechercher un post

  • Consulting
  • Marketing Digital
  • UI UX Design
  • Digital
  • IT
  • Agile
  • Article
  • Video
  • Audio
  • Date
  • Likes
+
Télécharger plus d’articles