13/12/2016
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UI UX Design

L’Expérience Utilisateur avec un grand E

En France, le terme « expérience utilisateur » est très souvent associé à la conception d’interface. Or, outre-Atlantique, il arrive que ce terme soit utilisé dans un sens beaucoup plus global, comme pour designer l’intégralité de l’expérience vécue par un utilisateur vis-à-vis d’une marque et de son produit.

Don Norman, un des pionniers en la matière, pense que l’approche UX est une façon de concevoir le monde et pourrait même nous aider à mieux mener nos vies. Mais où commence et se termine véritablement l’expérience utilisateur ? Si l’UX va bien au-delà de la conception d’une interface homme-machine, le métier d’UX designer tel que nous le connaissons aujourd’hui serait-il bridé ?

Tout d’abord il est important de rappeler que l’UX designer n’est pas le seul garant d’une expérience utilisateur réussie face une interface digitale. Le développeur, par exemple, possède également une part de responsabilité importante sur l’expérience vécue par l’utilisateur. Des liens morts, une page qui n’en finit plus de charger, ou encore une double facturation pourraient clairement se révéler fatal pour le site d’une marque ; et ce, même si la conception du site a été habilement pensée en amont.
De même qu’il est évident que l’UI designer (en charge de l’habillage, typographie, pictogrammes, couleurs, photographies, illustrations, vidéos…) joue un rôle majeur dans l’expérience émotionnelle vécue par l’utilisateur.

Imaginons un instant que l’UX designer, l’UI designer et le développeur travaillent intelligemment, main dans la main, pour garantir la meilleure expérience possible (rappelons que ce n’est pas toujours le cas, beaucoup d’agences digitales travaillent malheureusement « en cascade ») et que le produit final soit un bijou d’intuitivité d’un design émotionnel rare. Comment évoluerait mon expérience si mon utilisateur appelait le service client et devait patienter 20 min avant de pouvoir enfin parler à un conseiller ? Ou si on lui demandait d’écrire une lettre, d’aller à la poste et de payer un recommandé pour effectuer un simple changement d’adresse ? … L’expérience en serait significativement dégradée.
Mais l’UX designer en serait-il responsable pour autant ? Ma réponse est oui. Après tout le rôle de l’UX designer est de rendre la vie plus facile aux utilisateurs !
Bien souvent, il existe des solutions digitales, innovantes ou déjà existantes, pour répondre à des « pain points » (difficultés) identifiés sur le terrain. Mais pour identifier ces « pain points », c’est tout un écosystème qu’il faut auditer, pas juste une ou des interfaces.
« Scan lib », cette zapette qui vous permet de scanner le code barre de vos articles en même temps que vous effectuez vos courses en magasin, Carrefour avait clairement en tête l’envie de réduire l’attente en caisse…
Que cette idée soit concluante ou non, il y avait là une proposition innovante dans le but de répondre à un « pain point » identifié en magasin. De même que le « click and collect » (payer son article en ligne avant de venir le chercher en magasin) est un autre exemple de solution digitale répondant à cette même problématique de file d’attente.
On pourrait également citer ces marques de prêt-à-porter qui, avant de vous déplacer, vous permettent de vérifier en ligne si l’article que vous recherchez est disponible dans le point de vente près chez vous…

Bref, si le rôle de l’UX designer est de rendre l’expérience globale plus simple, plus fluide, tout en renforçant un sentiment d’appartenance : le champ d’action est plutôt vaste.

Il existe un livrable UX qui donne le ton quant à l’étendue de l’expérience utilisateur. La « User Journey » est une « map » (carte) graphique qui décrit le parcours des utilisateurs et l’ensemble des interactions avec les différents touchpoints (points de contact) d’une marque.
Un touchpoint peut-être une interface digitale tel qu’un ordinateur, un écran tactile, mais peut également être un spot TV ou encore une affiche publicitaire dans le métro.
Il n’est pas rare de trouver comme tout premier « touchpoint » dans une expérience : le bouche à oreille, la page résultat d’une recherche Google ou encore une bannière publicitaire d’un site connexe. L’utilisateur débute donc son expérience dès lors que la marque fait apparition dans son environnement. Et lorsque la marque refait surface auprès de ce même utilisateur, l’expérience suit son cours.

Cela voudrait-il dire qu’un UX designer, digne de ce nom, se doit d’analyser et optimiser les différents canaux par lesquels la marque s’exprime ? Lui faudrait-il un lab géant pour étudier les attentes et les ressentis des utilisateurs pour l’ensemble des touchpoints répertoriés ?

Il est probable que demain, l’UX designer soit de plus en plus sollicité pour créer une expérience utilisateur dans un scope immensément plus large qu’une simple conception d’interface. Les anglo-saxons ont d’ores et déjà pris conscience de l’importance de l’intégralité de l’expérience, Uber et Airbnb en sont les meilleurs exemples.
J’ai cependant le sentiment que la France est en train de mesurer le poids de cette vague « user-centric » qui révolutionne aujourd’hui les marques et les produits. Le train est en marche, prenons-le très rapidement pour ne pas définitivement le rater.
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